调医患矛盾 解医患之忧。“医患关系的本质是一种信托关系。病人看病求医，医生负责治病，病人负责相信医生，双方有共同的目标，有信任有关怀，但因故这个关系破裂了，我们的工作就是发生医疗纠纷后，竭力修复医患双方破裂的信托关系，让他们重回彼此信任的轨道。”甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会(下称“医调委”)平凉工作站首席调解员于建瑞如是说。

　　下“绣花”工夫当公平公正的“和事佬”

　　“医疗纠纷调解，可不是个轻省活。”于建瑞说，由于医疗纠纷属于专业性较强的矛盾纠纷，在调解医疗纠纷时，不被患者及家属理解是常事，“如果连心平气和地沟通都做不到，何谈调解之事。”

　　于建瑞向记者提供了这样一个案例。泾川县中医院与患者完颜之子纠纷，因入院检查时发现胎儿发育异常(腹裂、肠管外漏)，转至上级医院分娩一男婴大部分肠管膨出后抢救无效死亡与该院发生纠纷，患方认为医院之前检查未查出病情，错失治疗时机，导致悲惨结局，要求赔偿各项损失33万余元。调解初期患方不能接受医方无责的结果，极度排斥调解员的调解工作，集合亲属采取了很多过激行为，甚至为求一个好的赔偿结果在调解会后私下向调解员发消息威逼利诱。

　　为尽快平息这起纠纷造成恶劣影响，调解员利用扎实的专业技能与良好的耐心，通过与患者家属不断接触沟通，举例实证，最终家属被打动，不再对医调委抱有偏见，也明白了纠纷实属误解，自动放弃索赔，还向医调委送来了感谢信，以释怀的口气说：“你们很细心，如果医院当初能这么详细的解释，事情也不会闹到这个地步”。

　　“我们在医疗纠纷调解工作中其实扮演的就是一个公正的‘和事佬’角色。”于建瑞说。第三方调解机制不隶属于任何卫生行政部门或医疗机构，依据法律法规，因公平公正、不偏不倚的中立立场，能够获得患方和医方的信任，提高了医患双方的接受度和信任度，为医患双方建立起一个“缓冲带”，成为医患双方僵持关系中的平衡力量，以其专业和客观的手段促使医患纠纷尽早顺利解决。

　　“大数据”时代，“专业+技术”促调解

　　首席调解员于建瑞作为法医学教授、律师一贯注重医疗纠纷中的细节，他谈到，人力有时穷，很可能没有发现的某个数据就会改变一场纠纷的走向，为此，年过七旬的他仍然赶着“时髦”，将“大数据”引入医疗纠纷调解工作，平凉工作站六年来不断研究的“医疗纠纷规范化评议系统”和“医学鉴定分析意见辨识系统”已经逐步走进医疗纠纷调解工作。

　　调解员李星妍对“两系统”的应用有着自己的看法，“现在全面走进大数据时代，我们的“两系统”会将所有信息整合分析，既能有效地帮助我们调解员迅速掌握纠纷中的重点信息，也能有效地甄别案例的疑难点，对辅助我们工作有很大的帮助。”

　　在工作站提供的“两系统”应用案例中，有一则典型案例。患者杨某某因“不慎摔倒划伤致右上臂出血不止1小时”于2017年1月24日21时40分就诊于平凉市第二人民医院行“清创包扎”后转平凉市人民医院进一步诊疗，于22时40分建立静脉通道行抗休克等治疗，并建议患者转院(西京医院)，患者在转诊途中突发意外，于次日1时35分在彬县县医院抢救无效死亡。

　　在进行初次医疗责任评估后，认定患者系外伤所致“右肱动脉损伤、失血性休克”，患者入院后的临床资料未见对患儿的生命体征监测记录、无对患儿失血情况评估、无检验血色素记录，未在接诊第一时间输血抗休克，并在患儿生命体征不平稳状况下建议患儿转院。医方提出异议，调解员介入并启动“医学鉴定分析意见辨识系统”，系统分析显示，该患者系失血性休克伴胃内容物吸入性窒息死亡，通过专家再次评议，并对患方家属解释病机病理后，患方家属接受调解意见，与医方达成调解协议。

　　“只要下到了工夫，医疗纠纷的调解工作总会做好。”于建瑞说，为医疗纠纷调解工作的人其实很多，他们大多都是在义务做这件事，不计报酬，不辞劳苦的工作，通过专业与技巧，让更多的人信任我们，愿意接受我们的调解，让医疗纠纷平和解决，是工作站一直的追求。

　　吴琼就是其中的一员，因为一个偶然的机会，刚大学毕业不久的吴琼参与到医疗纠纷的案例中，在看到平凉工作站有全国人大代表、全国劳模当义务调解员，全国优秀人民调解员、退休的医疗纠纷人民调解员、中级法院退休的高级法官担任兼职调解员，看到他们为调解奔忙，费心费力奉献自己，吴琼深受触动。“我想这是我真心想做的工作，继续向前辈们学习，当看到接受调解人的笑容以及他们对我们工作的肯定时，我觉得一切都是值得的。”吴琼说。