暴力解决不了问题

　　人防、物防、技防……“这些手段能一定程度上防范医患纠纷的发生，防止事态恶化，但是还是不能从根本上解决问题。”杨海宝解释，医闹发生后，民事纠纷酿成了治安问题，公安机关到场处理，罚款和拘留过后，双方的矛盾还在，没有实质进展，反而雪上加霜，有可能还上升到刑事。

　　杨海宝举了个例子，“有个两岁半的孩子，在医院治疗过程中死亡了。孩子的家属在医院闹，情绪很激动，医生怕家属激动的情绪会给自己造成人身伤害，避而不见，矛盾越来越尖锐。”

　　在警方调解过程中，家属情绪依旧很激动，“我跟他沟通，说他现在的行为已经构成了扰乱公共秩序，要是再闹下去要拘留，对方说拘留就拘留。”

　　“我跟他沟通了三个多小时，他才明白，拘留对事情的解决没有任何好处，反而会给他们这个刚刚丧子的家庭带来更多的伤害。”最后，家属同意走正常途径解决问题，平息了这场医闹。

　　杨海宝说，起初，医院的医务处和保卫处是脱节的，医院内部没有良好的处置机制和沟通机制，不利于矛盾的解决。

　　2015年3月，一名患者在济南一家医院内做胆囊摘除手术时引发了一些并发症，最终导致死亡。家属和村里的二百多人摆着花圈和遗像，堵了医院的大门，甚至还和保安发生了肢体冲突。

　　“我们到场处置的时候，还有不少围观的市民。”余晓阳说，这个时候，民警说的每一句话都很关键，既要考虑家属的情绪，也要维持周围围观市民的秩序，“当时有一名围观市民起哄，说人家都死人了，你们行行好，我给你跪下了。”

　　最终，经过半个多小时的调解，家属同意坐下来谈，“医院由法规处出面，来解决这件事。”只要能谈，能沟通，就是好的。

　　余晓阳说，现在趵突泉派出所的领导和民警在处理医疗纠纷时都有自己的一套程序了，“到场之后，谁干什么都不用多说，能很快化解。”

　　“很多时候，我们民警是夹在中间的，怎么把法律效果和社会效果统一起来，是我们要做的。”杨海宝说。

　　引导走法律程序

　　“很多患者家属不愿意走法律程序，一个是时间太长，请律师的费用太大，举证的难度也很大。要取证就要对遗体进行尸检，不少家属也接受不了。还有一方面就是对医调委的不信任，认为医院和医调委是分不开的。”杨海宝说，事实也确实如此，但是走仲裁和法律程序，才是“正路”。

　　五里沟派出所联合新闻媒体、律师事务所、司法所建立了四位一体便民法律服务站，“提供免费的法律咨询，引导患者家属走法律程序。”

　　“提高医护人员的自身素质，包括安全防范能力和语言交流水平很重要。医院各个科室的领导也应该增强责任担当的能力。”余晓阳给医院的医护人员培训后，建了一个“平安齐鲁”微信群，群里有医院各个重点科室的领导和医生，还有民警，对于医患纠纷，他们也常常交流。

　　五里沟派出所联系辖区武术馆，给急诊和其他重点科室的女医生进行培训，“教他们第一时间怎么逃脱。”从事多年公安工作的余晓阳也说，危险发生时首先要自救。

　　西方一位医生特鲁多的一句名言说，常常去帮助，总是去安慰，有时会治愈。

　　“医生和患者的关系需要双方来维护，在体制上也需要摸索。”济南一家三甲医院的医生说。