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河北省儿童医院构建和谐医患关系 创建群众满意医院

发布时间:2016-12-14   来源:中国网-健康中国作者:大成皮肤网编辑:吴怜梦2167人关注

摘要:河北省儿童医院构建和谐医患关系 创建群众满意医院。近年来,河北省儿童医院坚持“以病人为中心”的服务理念,通过开展医患沟通、患者回访、医患调解、志愿帮扶等四条途径,拉近医患距离,增强医患互动,建立医患信任,构建和谐医患关系。

  医患关系是命运共同体,医患沟通成功与否不仅影响医患关系的好坏,有时甚至会影响到医疗服务的实际效果。近年来,河北省儿童医院坚持“以病人为中心”的服务理念,通过开展医患沟通、患者回访、医患调解、志愿帮扶等四条途径,拉近医患距离,增强医患互动,建立医患信任,构建和谐医患关系。据统计,今年以来,河北省儿童医院回访出院患者2.94万人次,回访成功率达77.88%,患者对医院服务满意度达98.96%。

河北省儿童医院构建和谐医患关系 创建群众满意医院

  建立医患沟通,形成良性互动

  让更多的患儿家长了解儿童疾病知识、治疗方法、预后效果,是消除患儿家长紧张心理情绪、做好医患沟通的有效手段。为了让更多的患儿家长增强对医学认知的局限性、风险性,临床医护人员在诊查、治疗、护理和康复过程中,针对不同患儿和病种,通过口头宣教、床前讲解、术前沟通、风险告之、知情同意等方式,与患儿家长进行面对面的交流和沟通,引导患儿家长在思想上和心理上对治疗效果、预后效果形成合理预期。同时,河北省儿童医院还加大对健康宣传的引导力度,通过大屏幕、健康栏、明白纸、视频播放等形式,多层次、多角度、全方位介绍儿童疾病知识、治疗方法、医保报销等内容,使患儿家长及时了解孩子的病情,熟悉就医流程,方便群众就医。

  实施回访患者,拉近医患距离

  每周,临床医师或责任护士对出院后一周的患儿家长进行电话回访,对预后情况、注意事项、疾病预防等进行沟通、指导。每月,回访中心专职人员通过电话对出院患儿家长进行100%的回访,主动征求对他们对服务态度、医疗技术、廉洁行医、合理收费、就医环境等方面的问题和意见,耐心、细致解答患儿家长的咨询。今年对收到患儿家长提出的500多条意见建议,进行了汇总、分类和逐条分析,找出患者最不满意的地方和普遍性问题,有针对性的提出整改意见,把整改转化为推动改进服务的正能量。每月,印发《质控通报》,对职能处室、党总支、团委、临床科室综合满意度进行一月一测评、一月一考核、一月一公示;对临床科室综合满意度前三名,对门诊评价率达到90%以上排名前10位,以及医技科室满意度达到90%以上排名第一的人员,每月一奖励,对受到投诉举报一经查实的人员扣罚绩效工资,不断激发医护人员服务患者主动性、积极性和荣誉感、责任感。

  开展医患调解,化解患者矛盾

  建立医患沟通制度,明确医患沟通处理流程、办结实限,公开投诉电话、信箱,医患办确定了专人负责接待、受理、回复患儿家长的投诉反映,做到有诉必接、投诉必管、投诉必复,在规定时限内反馈处理情况。医患办还健全完善医患矛盾预防、排查、调解工作机制,定期深入病区、临床开展业务指导,及时妥善处理投诉与纠纷,积极做好法律法规宣传,耐心细致做好医患纠纷的调解、矛盾化解,引导患者依法处理纠纷、理性解决纠纷,有效防止发生重大群体性事件。

  组织志愿帮扶,密切医患关系

  成立医务社工部,医患办负责组织、协调,本着“自主、自愿、无私奉献”的原则,选择医务社工志愿者、聘请心理咨询师,积极为患儿及家长提供就医帮助、生活互助、心理抚慰、人文关怀等志愿服务。针对儿童就医的特点、不同疾病,医务社工部组织有一定医护经验的志愿者前往病区,对住院患儿及家长进行人文关怀、心理支持和鼓励,对一些术前等待的患儿家长主动进行陪护,通过交流、劝导,讲解医疗知识,缓解和降低患儿家长术前焦虑和紧张情绪。每月,医患办还组织医务社工部工作人员走进病区,走进儿童病房,探访住院的患儿和家长,了解患儿病情,询问患儿家长对医疗救治、治疗效果、护理服务、科室服务等方面的诉求,及时为患儿及家长提供情绪疏导、心理辅导、解疑释惑、信息支持等服务,积极为患者排忧解难,以热情的服务、贴心的关怀、友好的帮助赢得了患儿家长的好评。

 
 

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