医患关系是命运共同体，医患沟通成功与否不仅影响医患关系的好坏，有时甚至会影响到医疗服务的实际效果。近年来，河北省儿童医院坚持“以病人为中心”的服务理念，通过开展医患沟通、患者回访、医患调解、志愿帮扶等四条途径，拉近医患距离，增强医患互动，建立医患信任，构建和谐医患关系。据统计，今年以来，河北省儿童医院回访出院患者2.94万人次，回访成功率达77.88%，患者对医院服务满意度达98.96%。

　　建立医患沟通，形成良性互动

　　让更多的患儿家长了解儿童疾病知识、治疗方法、预后效果，是消除患儿家长紧张心理情绪、做好医患沟通的有效手段。为了让更多的患儿家长增强对医学认知的局限性、风险性，临床医护人员在诊查、治疗、护理和康复过程中，针对不同患儿和病种，通过口头宣教、床前讲解、术前沟通、风险告之、知情同意等方式，与患儿家长进行面对面的交流和沟通，引导患儿家长在思想上和心理上对治疗效果、预后效果形成合理预期。同时，河北省儿童医院还加大对健康宣传的引导力度，通过大屏幕、健康栏、明白纸、视频播放等形式，多层次、多角度、全方位介绍儿童疾病知识、治疗方法、医保报销等内容，使患儿家长及时了解孩子的病情，熟悉就医流程，方便群众就医。

　　实施回访患者，拉近医患距离

　　每周，临床医师或责任护士对出院后一周的患儿家长进行电话回访，对预后情况、注意事项、疾病预防等进行沟通、指导。每月，回访中心专职人员通过电话对出院患儿家长进行100%的回访，主动征求对他们对服务态度、医疗技术、廉洁行医、合理收费、就医环境等方面的问题和意见，耐心、细致解答患儿家长的咨询。今年对收到患儿家长提出的500多条意见建议，进行了汇总、分类和逐条分析，找出患者最不满意的地方和普遍性问题，有针对性的提出整改意见，把整改转化为推动改进服务的正能量。每月，印发《质控通报》，对职能处室、党总支、团委、临床科室综合满意度进行一月一测评、一月一考核、一月一公示;对临床科室综合满意度前三名，对门诊评价率达到90%以上排名前10位，以及医技科室满意度达到90%以上排名第一的人员，每月一奖励，对受到投诉举报一经查实的人员扣罚绩效工资，不断激发医护人员服务患者主动性、积极性和荣誉感、责任感。

　　开展医患调解，化解患者矛盾

　　建立医患沟通制度，明确医患沟通处理流程、办结实限，公开投诉电话、信箱，医患办确定了专人负责接待、受理、回复患儿家长的投诉反映，做到有诉必接、投诉必管、投诉必复，在规定时限内反馈处理情况。医患办还健全完善医患矛盾预防、排查、调解工作机制，定期深入病区、临床开展业务指导，及时妥善处理投诉与纠纷，积极做好法律法规宣传，耐心细致做好医患纠纷的调解、矛盾化解，引导患者依法处理纠纷、理性解决纠纷，有效防止发生重大群体性事件。

　　组织志愿帮扶，密切医患关系

　　成立医务社工部，医患办负责组织、协调，本着“自主、自愿、无私奉献”的原则，选择医务社工志愿者、聘请心理咨询师，积极为患儿及家长提供就医帮助、生活互助、心理抚慰、人文关怀等志愿服务。针对儿童就医的特点、不同疾病，医务社工部组织有一定医护经验的志愿者前往病区，对住院患儿及家长进行人文关怀、心理支持和鼓励，对一些术前等待的患儿家长主动进行陪护，通过交流、劝导，讲解医疗知识，缓解和降低患儿家长术前焦虑和紧张情绪。每月，医患办还组织医务社工部工作人员走进病区，走进儿童病房，探访住院的患儿和家长，了解患儿病情，询问患儿家长对医疗救治、治疗效果、护理服务、科室服务等方面的诉求，及时为患儿及家长提供情绪疏导、心理辅导、解疑释惑、信息支持等服务，积极为患者排忧解难，以热情的服务、贴心的关怀、友好的帮助赢得了患儿家长的好评。